2020年100个城市消费者满意度测评报告

寂静回声

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为贯彻国务院《“十三五”市场监管规划》关于“推动在全国范围内开展放心消费创建活动，提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”工作精神，落实关于建立常态化消费者满意度调查评估机制的要求，中国消费者协会自2017年开始已经连续三年开展消费者满意度测评，在全国层面对消费环境建设进行方式方法引导和绩效评估展示。2017年选取50个大中城市开展测评，共计回收27，706个有效样本进入分析，消费者满意度综合得分为71.75分；2018年一共对70个城市进行测评，共计回收46,824个有效样本，消费者满意度综合得分为73.68分。2019年对全国100个城市进行测评，最终回收64,754个有效样本进入分析，满意度综合得分为77.02分。如果按照百分制下70分以上为良好的标准，则连续三年度测评结果均为良好水平，但总体仍有较大提升空间。

中国消费者协会经过社会公开招标，委托第三方专业调查机构具体实施2020年100个城市消费者满意度调查工作，并通过专业监理机制保证调查质量。2020年度测评项目于9月正式启动，经过指标体系优化和论证后，于2020年10月至12月完成具体调查实施工作。

　　一、指标体系、权重及问卷设计

中国消费者协会综合考量满意度测评工作实际进展，参照各地的意见反馈，并通过专家论证会的形式对测评指标体系、权重及问卷进行多次研讨分析和再论证，在总体保持满意度测评指标体系和权重的科学性、稳定性和可比性等条件下，最终在2019年测评机制的基础上优化形成2020年城市消费者满意度指标体系、权重与配套调查问卷。2020年指标体系由3个一级指标、16个二级指标和25个三级指标构成。

本报告将“消费者满意度”定义为：消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。

根据2020年消费者满意度调查结果，排名前10位的城市依次为杭州、南京、厦门、青岛、吴忠、上海、苏州、烟台、常州、无锡；排名后10位的城市依次为长春、唐山、松原、汕头、合肥、遵义、邯郸、衡阳、昆明、贵阳。