通信行业指标全靠造假

寂静回声

前几天，我遇到了一位老朋友大白。他在某运营商工作多年，最近刚刚调岗。闲聊中向我透露了一个令人哭笑不得的内幕。
他说，他们部门上个季度刚刚完成了一项重要指标 ：“ 客户满意度达到98%”。
领导为此还特意组织了表彰会，洋洋自得地夸赞了团队的“卓越成绩”。
可实际情况是这98%的满意度中，有将近70%是通过各种手段“制造”出来的虚假数据。
剩下30%中，又有相当一部分是通过各种“利诱”方式换来的敷衍回答，根本反映不了真实的用户体验。
真正的、有价值的满意度反馈，恐怕连20%都不到。

其实，类似的情况在运营商中并不少见。
造假已经成为了一种"潜规则"，甚至可以说是“公开的秘密”。
为什么会出现这种情况？
首先是不切实际的考核指标是一个重要原因。
在激烈的市场竞争中，各大运营商都在追求更高的用户满意度。为了在这场竞争中占据优势，各级领导往往会制定一些过于理想化的目标。
比如，某省公司可能会要求一个地市的用户满意度达到95%以上。对于一个网络基础设施还不够完善、服务水平参差不齐的地区来说，这个数字显然太过夸张。
其次，考核体系的设计也存在问题。
很多考核指标过于注重表面数据，而忽视了实际效果。这就导致了一些基层员工为了完成任务，不得不采取一些"取巧"的方式。
最后，行业竞争加剧也是一个因素。
在固网宽带市场，除了传统的电信运营商，还有越来越多的互联网公司加入竞争。
在这种情况下，谁也不愿意在用户满意度这个关键指标上落后，哪怕是靠造假数据来维持表面上的“领先”。

造假的方式五花八门，但归根结底可以分为两类：一是虚假反馈，二是误导性调查。
虚假反馈好理解，就是凭空捏造出一些并不存在的满意度数据。
有的是利用系统漏洞批量生成，有的是用已经注销的老用户信息填充，还有的是直接用随机生成的信息伪造反馈。
误导性调查则更加隐蔽。
比如，有些地方会在用户报修完成后立即进行满意度调查，这时用户因为问题刚解决，往往会给出较高评价。
还有些地方会通过各种优惠活动诱导用户给出好评，但这些评价可能只是冲着优惠来的，并不能真实反映用户体验。
更有甚者，有些地方会采取一些技巧性的问题设计，让用户很难给出负面评价。或者在统计时有选择性地忽略一些负面反馈，美化最终结果。
这些做法，不仅严重违背了职业道德，更是对用户权益的严重漠视。

造假行为带来的危害是多方面的。
对运营商而言，虽然短期内可能会带来一些表面上的“好处”，但长远来看，这种做法无疑是在自欺欺人。
虚假的满意度数据会导致企业忽视真实存在的问题，无法有效改进服务质量，最终损害企业的核心竞争力。
对员工而言，长期处在这种造假的环境中，不仅会丧失职业操守，还会失去工作的成就感和自豪感。
久而久之，整个团队的服务意识和创新精神都会受到严重打击。
对用户而言，他们才是最大的受害者。
虚假的满意度调查不仅无法反映他们真实的体验和需求，还可能会导致他们的投诉和建议被忽视。更重要的是，这种行为严重损害了用户对运营商的信任。

面对这种情况，运营商应该如何自救？
首先，要建立更加科学合理的考核体系。不能只看表面数字，更要注重实际效果。比如，可以将用户的长期使用情况、投诉率、续约率等多维度指标纳入考核。
其次，要加强内部监管。对于造假行为，要采取零容忍的态度。一旦发现，必须严肃处理。同时，也要建立匿名反馈机制，鼓励内部员工和用户共同监督。
最后，要回归服务的本质。运营商的根本任务是为用户提供优质的通信服务，而不是玩数字游戏。只有真正做好服务，才能赢得用户的信任和支持。
只有摒弃浮躁虚假的作风，踏踏实实做好每一项服务，运营商才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。